Pourquoi s’intéresser à vos « non-clients » ?
Chouchouter ses clients demande déjà beaucoup d’énergie, alors pourquoi s’occuper de personnes qui ne sont pas clientes… ? Bonne question ! Pour le savoir, il est intéressant d’analyser qui sont ces « non-clients ».
Il existe 3 typologies de non-clients et toutes ont un point en commun : des aspects de votre offre posent suffisamment de difficultés ou de désagréments pour que ces personnes se tournent vers d’autres solutions. Parmi elles, certaines pourraient être vos clients ! (ou le redevenir 😉
Qui sont ces non-clients ? Pourquoi se sont-ils éloignés de votre secteur d’activité ? Etudions-les !
1. Le non-client imminent
Cette première catégorie de personnes fait encore partie de vos clients mais a le pied dans la porte. Si votre client ne vous a pas déjà annoncé son départ, à la première occasion il quittera le navire ! En un mot, dès qu’une offre /occasion plus attractive se présentera, cette clientèle ne sera plus là. L’avez-vous identifiée ?
2. Le non-client par refus
Cette personne connaît ou a entendu parler de votre offre mais elle a consciemment choisi de l’éviter. Plusieurs raisons à cela : soit elle en a trouvé une plus adaptée, soit la vôtre n’était pas dans ses moyens. Peut-être aussi est-ce une question d’image ou de valeurs.
3. Le non-client inexploré
Il s’agit du plus éloigné. Vous n’avez tout simplement jamais pensé à le conquérir et lui-même n’a jamais pensé faire appel à vous (ni à vos concurrents d’ailleurs). Bien souvent, ce type de client ne sait même pas que votre offre existe. Il n’en est donc pas rendu à vous chercher 🙂 Certains connaissent votre activité mais ne se doutent tout simplement pas qu’elle pourrait leur être utile.
Pourquoi les « non-clients » se détournent-ils de votre offre ? Les raisons peuvent être psychologiques, fonctionnelle, financières, morales…
Quelques pistes pour vous aider dans votre réflexion :
- L’efficience : l’offre satisfait-elle mes besoins à la hauteur de mes efforts ?
- La simplicité d’utilisation : est-ce que je comprends comment l’offre fonctionne ?
- La commodité : ai-je accès à l’offre où je veux et quand je veux ?
- Le risque : physique, financier, psychologique, réputation… A quel risque suis-je exposé ?
- Le plaisir et l’image : suis-je attirée par l’aspect esthétique, le style (matériel et immatériel) de l’offre ?
- Le respect de l’environnement : l’offre est-elle écologique ?
Etc.
Cette liste n’est pas exhaustive. En enquêtant sur chaque catégorie de non-clients, vous identifieriez les principaux obstacles qu’ils rencontrent. Prenez soin d’analyser chaque cycle du parcours client pour vous décrypter avec plus de finesse les moments clés des aspects bloquants.
Enfin, voyez ces blocages comme des opportunités !
Car bien sûr, les aspects « négatifs » d’aujourd’hui sont peut-être des opportunités (points positifs et différenciants) de demain !
Comprendre les blocages vécus par une catégorie de non-clients et s’attaquer à la « réparation » de certains de ces désagréments vous permettra d’identifier de nouvelles opportunités de développement, de vous démarquer de la concurrence et d’élargir ainsi votre marché.
Entendez et comprenez vos clients (ou usagers)
Si l’amélioration de vos produits actuels est un aspect assez accessible, détecter de nouveaux marchés nécessite d’être bien connecté à son environnement. Etre au fait des tendances sociétales et de votre domaine d’activité vous aideront à identifier les signaux faibles porteurs dans votre secteur.
Dans tous les cas, quelle que soit sa typologie, le « non-client » devra être rencontré et écouté afin de comprendre s’il fait l’objet d’une vraie demande et si vous pouvez y répondre. L’étape des entretiens est ainsi primordiale car elle permet aussi de découvrir des obstacles auxquels vous n’aviez pas pensé.
Différents outils aident à trouver des pistes de travail pour élargir son marché, et à plus petite échelle permettent déjà d’analyser l’expérience actuelle proposée à vos clients pour les satisfaire, et donc, les fidéliser.