Parcours Client : décryptez (et améliorez !) l’expérience de vos usagers
Que se passe-t-il dans la tête (et le coeur 😉 de votre client à chaque étape de l’expérience que vous lui proposez ?
C’est la question (essentielle !) que nous nous posons lors de l’élaboration d’un Parcours Client ! 🐾
A première vue, votre offre de service est un produit global mais une fois décortiquée, cette dernière se compose de nombreuses étapes qui seront vécues plus ou moins agréablement par votre client/usager.
Décrypter un parcours client est rapide et efficace ! Une demi-journée ou une journée d’atelier suffisent pour réaliser un beau travail d’analyse de votre offre.
Pour chaque étape clé, nous décryptons :
- les attentes et besoins précis de votre client/usager
- son état émotionnel (météo intérieure liée à ce qu’il vit à chaque étape)
- les produits/services proposés pour répondre aux besoins exprimés
- les évolutions/améliorations/innovations pouvant être proposées.
Une fois lancés dans le décryptage, vous êtes souvent surpris du nombre de phases clés vécues par vos clients avec vos services : entre 10 et 20 généralement !
Cela fait beaucoup de moments où votre client peut se sentir :
🙋🏻♂️ satisfait, en sécurité, aidé, agréablement surpris, heureux…
🤦🏻♀️ … mais aussi contrarié, fâché, perdu ou abandonné.
L’objectif sera donc de le satisfaire au mieux à chaque étape du parcours, en trouvant les solutions à (tous) ses problèmes et de nouvelles sources de satisfaction.
Un atelier collaboratif rapide et instructif
Le parcours client est un outil puissant où, comme souvent en atelier collaboratif, on en profite pour faire d’une pierre plusieurs coups : en détectant des sujets annexes sur lesquels travailler, en réintroduisant des priorités, en s’instruisant par l’apport des collègues (en découvrant l’avis de ses collègues aussi !), en identifiant comment mieux communiquer sur sa valeur ajoutée…
L’avantage du parcours sur mesure
L’atelier est bâti sur mesure en fonction de votre secteur d’activité mais surtout de votre objectif.
- Nous pouvons ainsi l’adapter au décryptage d’un « parcours dans le parcours », par exemple : le décryptage de toutes les étapes rencontrées par le client lors de son arrivée dans votre établissement, ou d’une réservation…
- Nous pouvons également focaliser le parcours sur un thème précis, par exemple la stratégie de contenus éditoriale de votre structure.
- Nous pouvons aller plus loin en travaillant sur ce qu’on appelle le BluePrint, en complétant le parcours client avec les ressources humaines nécessaires en interne, les process et les outils. Ainsi, la boucle est bouclée !
- Enfin, nous pouvons réaliser un parcours spécifique focalisé sur une analyse sensorielle des lieux, en identifiant les ressentis des utilisateurs dans un environnement donné (un hôtel, un musée, une gare, un espace public…).
Tester l’outil est le meilleur moyen d’en découvrir toutes ses facettes ! Contactez-moi et nous bâtirons ensemble le parcours idéal pour servir au mieux vos clients / usagers 🙂
Durée d’un parcours : une demi-journée à une journée, selon l’activité, l’objectif et la complexité.